4.2. Prototipar Serviços e o Intangível
Cenários, encenação e mapas de jornada também são protótipos.
Resumo
- Serviços, experiências e até organizações podem ser prototipados.
- Ferramentas: cenários, storyboards, vídeos, encenação (role-play), maquetes de espaços.
- Mapa da jornada do cliente: todos os passos da experiência, do início ao fim.
- Acela (Amtrak): a jornada tinha 10 passos; o passageiro só sentava no trem no 8º.
- Projetar só o produto ignora a maior parte da experiência.
Perguntas-chave
responda de cabeça, depois abraComo prototipar algo que não é físico?
Com cenários, storyboards, vídeos, encenações e simulações da experiência com pessoas reais.
O que a jornada do Acela mostrou?
Que a experiência começa muito antes do trem (planejar, comprar, chegar à estação, esperar), e cada passo era oportunidade de melhoria.
Para que serve o mapa da jornada?
Para ver a experiência completa e encontrar pontos de dor e oportunidades fora do 'produto' principal.
Exercícios de fixação
0/5 respondidas1.
No projeto do trem Acela, em qual passo da jornada o passageiro finalmente se sentava no trem?
2.
Qual lição principal o mapa da jornada do Acela trouxe?
3.
Uma equipe quer testar um novo atendimento de recepção em hotel antes de investir. Qual técnica serve?
4.
O que é um storyboard no contexto de serviços?
5.
Qual frase está de acordo com o capítulo 4?